顧客の、不合理に見える側面を尊重しなければならない。不合理に見えるものを合理的なものとしている顧客の現実を見ることこそ、事業を市場や顧客の観点から見るための有効なアプローチである。これこそ、市場に焦点を合わせた行動をとるための容易なアプローチである。

P.F.ドラッカー『創造する経営者』

ドラッカー教授は見えているものを「現実」と表現しました。

企業側から見えているものと、顧客から見えているものは違います。そのため、企業から見たとき、往々にして顧客が不合理に見えることがあります。

しかし、その点こそが顧客からスタートするヒントとなります。